2017“跳躍者”新西蘭航空

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上海南京西路1168號，新西蘭航空公司北亞分公司把自己的辦公地址選在這里，上海繁華之地的中心。

但是北亞區(qū)域總經(jīng)理馮沛誠(Charlesphelps-penry)出現(xiàn)在你面前的時候卻并不“商務”，格子襯衫，但沒有系領帶。他的市場經(jīng)理，負責采訪翻譯的Brandy經(jīng)常會在翻譯的過程笑出聲來，而馮本人則在有意無意的不斷制造笑話。

這和我心目中的穿著制服，永遠保持標準微笑的航空公司模式有悖。

是什么“創(chuàng)新”了新西蘭航空公司對來訪者的印象？

是什么讓新西蘭航空作為一個中型的航空公司，從全球的航空公司中跳躍出來，連續(xù)7年獲得“最佳長線航空公司”獎？

CAN DO

經(jīng)濟觀察報：作為一個中型航空公司，新西蘭航空連續(xù)7年獲得全球“最佳長線航空公司”獎，您認為對于新西蘭來說成功的因素是什么？

馮沛誠：是什么讓我們獨樹一幟？最根本的原因是我們看重的是人，以人為本。新西蘭航空這五年戰(zhàn)略的重點就是怎樣去培養(yǎng)人。新西蘭航空公司在全球有100000多名員工，我們稱自己為新西蘭航空人，我們每個人都有很強的品牌價值觀。

經(jīng)濟觀察報：品牌價值觀的具體含義是什么？

馮沛誠：第一，我們鼓勵每個人做自己。我們希望每個人都把自己的個性帶出來。我們鼓勵員工表達自己，并不是超越規(guī)范，而是在指導的框架下，給消費者獨特的體驗。

第二，把每一個人都當成朋友。如果你給消費者一個真誠的感覺，他會感受到你的真誠是發(fā)自內(nèi)心的，這也是成功不可或缺的因素。

第三，因為我們是服務行業(yè)，我們要求“CANDO”，能做。這是我們倡導的是一種解決問題的思想。我們希望每位員工不僅是可以解決問題，而且是做到比乘客期望好的多的方案。

第四，就是創(chuàng)新，這和新西蘭在地球上的位置有關。新西蘭是地球的版圖上最偏僻的國家。你從任何一個國家過去都需要很長的一段路。這就決定了新西蘭人自古以來就需要找到一種新的方法做事情。新西蘭這種創(chuàng)新的精神是與生俱來的。

顧客永遠是有選擇的

經(jīng)濟觀察報：從2002年開始，新西蘭航空實施了標桿項目，現(xiàn)在新西蘭航空已經(jīng)成為標桿，我們對于標桿又該如何選擇？

馮沛誠：被認為是行業(yè)成功的模范，很開心。但是這意味著就在此刻，我們就要開始想，我們還要做什么？因為我們的競爭者很快就會發(fā)現(xiàn)我們是怎樣做的，趕上和超過我們。

作為一家服務型公司，我們知道作為顧客他們永遠是有選擇的，他們選擇你，必須有一個強烈的原因。

另外一方面，這種成功也很有趣，對我們來說不斷地前進會有不斷的新的東西去玩，同時我們也希望給這個行業(yè)一個新的標準，或者說一個新的方向。

經(jīng)濟觀察報：給行業(yè)一個新的方向，這個要求很高啊，您認為要達到怎樣的高度，新西蘭航空才會比較滿意？

馮沛誠：(笑)，我們不僅是說說而已。從兩年前開始，在新西蘭機場，我們就可以給顧客更快的平順，更少的關卡。

在新西蘭機場我們有幾個島，實際上它是自動檢查的終端。每位乘客都不需要到柜臺排隊，他們每個人都有一張電子票，是在手機上粘貼的芯條，只要在自動機那里拉一下就可以了，這是全球首創(chuàng)。而且今年我們在經(jīng)濟艙新推出了 “空中雙人床”，讓經(jīng)濟艙的乘客們也可以享受躺下來睡眠。

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