留學(xué)案例：不到最后可堅(jiān)決不可松懈

　　若晴和若捷是同父異母的姐妹倆，兩個(gè)人分別申請(qǐng)了加拿大高貴林教育局下面的兩所高中。

　　她們拿到使館的預(yù)批信的時(shí)候距開(kāi)學(xué)只有3天的時(shí)間了。幸好學(xué)校允許學(xué)生晚報(bào)道。預(yù)計(jì)學(xué)生中旬就能拿到正式簽證，所以我這邊也是緊鑼密鼓的和學(xué)校指定的寄宿家庭公司聯(lián)系，根據(jù)學(xué)生的要求，為學(xué)生申請(qǐng)寄宿家庭。很快收到了對(duì)方的安排結(jié)果，為兩姐妹分別在各自學(xué)校附近安排了兩個(gè)當(dāng)?shù)厝税兹思彝?，乘車到校只?0分鐘的路程。這樣的寄宿家庭條件可以說(shuō)相當(dāng)不錯(cuò)，本以為家長(zhǎng)和學(xué)生會(huì)欣然接受，沒(méi)想到若捷收到信息當(dāng)天就打來(lái)電話，說(shuō)不滿意要求調(diào)換。

　　原因出在寄宿家庭發(fā)來(lái)的照片上。姐姐的家庭照片是一對(duì)中年夫婦，房子的照片是花園洋房非常漂亮。妹妹的寄宿家庭是夫婦帶三個(gè)小孩，房子照片由于光線的原因，看起來(lái)沒(méi)有姐姐的舒適明亮。妹妹若捷覺(jué)得自己的家庭條件沒(méi)有姐姐的好。況且姐姐是父親前妻的孩子，妹妹在家里是比較受寵的，這樣的安排讓若捷和她的媽媽感到心里非常不平衡。她媽媽找到前期咨詢老師，說(shuō)孩子在家心情很不好，要求后續(xù)顧問(wèn)必須幫助安排一個(gè)更好的家庭。
　　?作為后續(xù)顧問(wèn)，我們當(dāng)然希望能給學(xué)生安排到滿意的寄宿家庭。還好高貴林高中把寄宿安排委托給了一個(gè)公司，所以調(diào)換的問(wèn)題還可以跟公司商量一下(要是學(xué)校安排的，基本在國(guó)內(nèi)是不允許調(diào)換的)。我這邊又給學(xué)生若捷再三爭(zhēng)取，對(duì)方公司也非常配合，發(fā)過(guò)來(lái)另外三個(gè)家庭供學(xué)生選擇。最后學(xué)生挑選了一個(gè)母女組合的家庭，但是這個(gè)家庭臨時(shí)出現(xiàn)了狀況，對(duì)方又為若捷提供了第四個(gè)選擇。這個(gè)家庭距學(xué)校步行十分鐘的時(shí)間，年輕夫婦帶著一對(duì)兒女，以前接待過(guò)留學(xué)生，口碑很好。若捷欣然接受，姐妹倆拿到簽證后，月底順利前往加拿大留學(xué)。

　　本以為事情到此圓滿解決，但是若捷過(guò)去之后不到兩周的時(shí)間又發(fā)生了狀況。一方面，寄宿家庭公司寫(xiě)信過(guò)來(lái)，反映若捷經(jīng)常打電話聊天到很晚，影響寄宿家庭正常休息，又發(fā)現(xiàn)有陌生男孩來(lái)家里找她，并懷疑這個(gè)男孩是若捷在網(wǎng)上剛剛認(rèn)識(shí)的網(wǎng)友。另一方面，家長(zhǎng)打電話過(guò)來(lái)，投訴寄宿家庭的小孩太吵，影響若捷正常休息，寄宿家庭吃飯不叫她，不讓她洗澡，還收額外的水電費(fèi)。面對(duì)雙方的投訴，我和前期顧問(wèn)老師并沒(méi)有偏聽(tīng)偏信。積極聯(lián)系家長(zhǎng)，一方面安撫，傾聽(tīng)并仔細(xì)詢問(wèn)學(xué)生在那邊遇到的困難，一方面又委婉表達(dá)了寄宿家庭對(duì)學(xué)生的投訴，看看家長(zhǎng)的反應(yīng)，也同時(shí)希望家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生的行為進(jìn)行一些約束。同時(shí)和寄宿家庭公司溝通后，我們發(fā)現(xiàn)由于學(xué)生英語(yǔ)口語(yǔ)水平有限，所以和寄宿家庭溝通過(guò)程中產(chǎn)生了很多誤會(huì)。為了解決矛盾，由寄宿家庭公司幫忙為若捷找了翻譯，在翻譯的幫助下，若捷和寄宿家庭進(jìn)行了順暢的溝通，寄宿家庭將自己的要求反應(yīng)給若捷，若捷也將自己的疑問(wèn)提出來(lái)并得以解決。

　　分享總結(jié)： 后續(xù)安排直接影響了學(xué)生在加拿大的學(xué)習(xí)和生活，所以我們要盡可能多為客戶考慮，耐心傾聽(tīng)他們的要求。

　　當(dāng)矛盾發(fā)生的時(shí)候，一定有原因，即使客戶提出無(wú)理要求，也一定是有原因的。

　　我們要做的不是抱怨他們的無(wú)理，而是以積極的心態(tài)，努力溝通找到原因，并幫助他們解決問(wèn)題